Để đánh giá nhân viên phục vụ một cách chi tiết, bạn cần xem xét nhiều khía cạnh khác nhau trong công việc của họ. Dưới đây là một số tiêu chí và gợi ý chi tiết bạn có thể sử dụng:
I. ĐÁNH GIÁ CHUNG:
Tên nhân viên:
Chức vụ:
Thời gian làm việc tại vị trí:
Ngày đánh giá:
Người đánh giá:
Đánh giá tổng quan (ví dụ: Xuất sắc, Tốt, Khá, Trung bình, Yếu):
Nhận xét chung:
(Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu chính và tiềm năng phát triển)
II. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT:
A. KỸ NĂNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG:
1. Chào đón và đón tiếp khách hàng:
Mức độ:
Luôn niềm nở, chủ động chào đón khách hàng ngay khi họ bước vào.
Chào đón khách hàng lịch sự và thân thiện.
Đôi khi chào đón khách hàng, cần nhắc nhở.
Ít khi chào đón khách hàng, cần cải thiện.
Chi tiết:
Sử dụng lời chào phù hợp với thời điểm (buổi sáng, trưa, tối).
Có giao tiếp bằng mắt và nụ cười thân thiện.
Thể hiện sự nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ.
2. Tiếp nhận yêu cầu và tư vấn:
Mức độ:
Lắng nghe cẩn thận, hiểu rõ yêu cầu và đưa ra tư vấn chính xác, hữu ích.
Lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách đầy đủ.
Đôi khi cần hỏi lại để hiểu rõ yêu cầu của khách hàng.
Khó khăn trong việc hiểu và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Chi tiết:
Đặt câu hỏi làm rõ để đảm bảo hiểu đúng mong muốn của khách hàng.
Giới thiệu các món ăn/đồ uống phù hợp với sở thích và nhu cầu của khách hàng.
Nắm vững thông tin về thực đơn (thành phần, cách chế biến, giá cả…).
Có khả năng xử lý các yêu cầu đặc biệt (ví dụ: dị ứng, thay đổi nguyên liệu).
3. Thực hiện order và phục vụ:
Mức độ:
Thực hiện order nhanh chóng, chính xác và phục vụ chuyên nghiệp.
Thực hiện order và phục vụ đầy đủ, đúng yêu cầu.
Đôi khi có sai sót nhỏ trong order hoặc phục vụ.
Thường xuyên có sai sót trong order hoặc phục vụ.
Chi tiết:
Ghi order rõ ràng, cẩn thận.
Kiểm tra lại order trước khi chuyển cho bếp/bar.
Phục vụ đúng thứ tự các món ăn/đồ uống.
Chú ý đến tốc độ phục vụ (không quá nhanh, không quá chậm).
Đặt món ăn/đồ uống đúng vị trí, đảm bảo vệ sinh.
4. Giải quyết khiếu nại và xử lý tình huống:
Mức độ:
Luôn bình tĩnh, lắng nghe và giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả, làm hài lòng khách hàng.
Giải quyết khiếu nại một cách lịch sự và cố gắng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Đôi khi lúng túng khi xử lý khiếu nại, cần sự hỗ trợ của người khác.
Khó khăn trong việc xử lý khiếu nại, có thể gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.
Chi tiết:
Xin lỗi khách hàng một cách chân thành.
Tìm hiểu nguyên nhân của khiếu nại một cách khách quan.
Đề xuất các giải pháp phù hợp (ví dụ: đổi món, giảm giá, tặng kèm).
Báo cáo các khiếu nại nghiêm trọng cho quản lý.
5. Thái độ phục vụ:
Mức độ:
Luôn vui vẻ, nhiệt tình, chu đáo và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Thân thiện, lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Thái độ phục vụ chấp nhận được, nhưng chưa thực sự tạo được ấn tượng tốt.
Thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp, có thể gây khó chịu cho khách hàng.
Chi tiết:
Luôn giữ nụ cười trên môi.
Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, tôn trọng khách hàng.
Chủ động quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
Tạo không khí vui vẻ, thoải mái.
6. Giao tiếp:
Mức độ:
Giao tiếp rõ ràng, mạch lạc, dễ hiểu và sử dụng ngôn ngữ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Giao tiếp tốt, truyền đạt thông tin đầy đủ và chính xác.
Đôi khi gặp khó khăn trong việc diễn đạt ý kiến.
Khó khăn trong giao tiếp, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Chi tiết:
Sử dụng giọng nói dễ nghe, âm lượng vừa phải.
Lắng nghe tích cực và phản hồi phù hợp.
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể (ánh mắt, cử chỉ) phù hợp.
Tránh sử dụng tiếng lóng hoặc ngôn ngữ không phù hợp.
7. Kỹ năng bán hàng (nếu có):
Mức độ:
Chủ động giới thiệu các món ăn/đồ uống đặc biệt, tăng doanh thu cho nhà hàng.
Có khả năng giới thiệu các món ăn/đồ uống theo yêu cầu của khách hàng.
Ít khi chủ động giới thiệu các món ăn/đồ uống.
Không có kỹ năng bán hàng.
Chi tiết:
Nắm vững thông tin về các chương trình khuyến mãi.
Sử dụng các kỹ thuật bán hàng hiệu quả (ví dụ: upsell, cross-sell).
Tạo sự hứng thú cho khách hàng về các món ăn/đồ uống.
B. KỸ NĂNG CHUYÊN MÔN:
1. Kiến thức về thực đơn:
Mức độ:
Hiểu biết sâu sắc về tất cả các món ăn/đồ uống trong thực đơn, bao gồm thành phần, cách chế biến, hương vị, giá cả.
Nắm vững các thông tin cơ bản về thực đơn.
Cần tra cứu thông tin về thực đơn khi khách hàng hỏi.
Không có kiến thức về thực đơn.
2. Kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm:
Mức độ:
Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm.
Có kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm và thực hiện đúng quy trình.
Đôi khi cần nhắc nhở về việc tuân thủ quy định vệ sinh.
Không có kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm.
3. Kỹ năng sử dụng thiết bị:
Mức độ:
Sử dụng thành thạo các thiết bị cần thiết trong công việc (ví dụ: máy tính tiền, máy POS, máy pha chế…).
Sử dụng được các thiết bị cơ bản.
Cần hướng dẫn khi sử dụng một số thiết bị.
Không biết sử dụng các thiết bị cần thiết.
4. Kỹ năng làm việc nhóm:
Mức độ:
Hợp tác tốt với đồng nghiệp, hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành công việc.
Làm việc được trong môi trường nhóm.
Đôi khi gặp khó khăn trong việc phối hợp với đồng nghiệp.
Khó làm việc nhóm.
C. THÁI ĐỘ LÀM VIỆC:
1. Tính chuyên cần:
Mức độ:
Luôn đi làm đúng giờ, không nghỉ việc vô lý.
Đi làm đúng giờ.
Thỉnh thoảng đi muộn hoặc nghỉ việc.
Thường xuyên đi muộn hoặc nghỉ việc.
2. Tinh thần trách nhiệm:
Mức độ:
Luôn hoàn thành công việc được giao, chủ động giải quyết vấn đề.
Hoàn thành công việc được giao.
Đôi khi cần nhắc nhở để hoàn thành công việc.
Không hoàn thành công việc được giao.
3. Khả năng học hỏi:
Mức độ:
Nhanh chóng tiếp thu kiến thức mới, luôn tìm tòi học hỏi để nâng cao trình độ.
Có khả năng học hỏi.
Tiếp thu kiến thức chậm.
Không có tinh thần học hỏi.
4. Tính kỷ luật:
Mức độ:
Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của nhà hàng.
Tuân thủ các quy định cơ bản.
Đôi khi vi phạm quy định.
Thường xuyên vi phạm quy định.
III. ĐỀ XUẤT:
Khen thưởng:
(Nếu có thành tích xuất sắc)
Đề xuất đào tạo:
(Các kỹ năng cần cải thiện)
Góp ý:
(Để nhân viên phát triển tốt hơn)
Mục tiêu phát triển:
(Cho nhân viên trong tương lai)
Ký tên (Người đánh giá):
Ký tên (Nhân viên):
(Xác nhận đã đọc và hiểu đánh giá)
LƯU Ý:
Tính khách quan:
Đánh giá dựa trên hiệu suất thực tế và các tiêu chí đã được xác định.
Tính cụ thể:
Đưa ra ví dụ cụ thể để minh họa cho các đánh giá.
Tính xây dựng:
Tập trung vào việc giúp nhân viên phát triển và cải thiện.
Sử dụng thang điểm:
(Ví dụ: 1-5, Thấp-Cao, Yếu-Xuất sắc) để định lượng các tiêu chí.
Thảo luận:
Trao đổi trực tiếp với nhân viên về đánh giá để họ hiểu rõ hơn và có cơ hội phản hồi.
Bằng cách sử dụng các tiêu chí và hướng dẫn này, bạn có thể đánh giá nhân viên phục vụ một cách chi tiết, công bằng và hiệu quả, giúp họ phát triển và đóng góp tích cực vào thành công của nhà hàng. Chúc bạn thành công!